Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je pojem, který odkazuje na postupy, strategie a technologie, které společnosti používají ke správě a analýze interakcí se zákazníky a dat po celou dobu jejich životního cyklu, s cílem zlepšit obchodní vztahy se zákazníky. Systémy CRM jsou navrženy ke shromažďování informací o uživatelích prostřednictvím různých kanálů nebo kontaktních míst mezi zákazníkem a společností, které mohou zahrnovat webové stránky společnosti, telefon, živý chat, přímou poštu, kontaktní materiály, marketing a sociální média.
Co je to CRM
Obsah
CRM je nástroj, program nebo aplikace zaměřená na řešení řízení vztahů se zákazníky, obecně se jedná o správu tří základních oblastí společnosti, kterými jsou: marketing, obchodní management, zákaznický servis nebo poprodejní servis.
Systémy CRM mohou zákazníkovi poskytovat podrobné informace o osobních údajích uživatelů, historii nákupů, preferencích nákupu a obavách.
Funkce zákaznických služeb systému CRM optimalizují spokojenost a loajalitu zákazníků, což má velmi pozitivní dopad na křížový a opakující se prodej.
Tento systém implementovaný ve společnosti je součástí strategie zaměřené na zákazníka, takže všechna opatření přijatá v tomto ohledu mají konečný cíl, kterým je zlepšení služeb zákazníkům a samozřejmě vztahy s uživateli. potenciál firmy.
Jednou z definic CRM je, že jeho software vám umožňuje maximalizovat a sdílet znalosti zákazníka, a tak porozumět jeho potřebám a předvídat je. Jinými slovy, CRM podrobně shromažďuje všechny informace o obchodních transakcích klienta a udržuje je ve své historii.
Zatímco CRM systém nemůže v dnešní době vyvolat tolik rozruchu jako platformy sociálních médií, jako je Facebook nebo Twitter, jakýkoli CRM systém je podobně postaven kolem lidí a vztahů. A to je přesně důvod, proč to může být tak cenné pro rychle rostoucí podnikání.
Jakékoli podnikání začíná základnou skvělých vztahů se zákazníky. Prodejce se spojuje s lidmi, kteří jeho produkt potřebují. Jak se však vaše podnikání vyvíjí, tato obchodní spojení jsou čím dál sofistikovanější. Není to jen transakce mezi kupujícím a prodávajícím; Jedná se o vztah, kdy obchodník začíná v průběhu času spravovat velké množství kontaktů v rámci každé společnosti, se kterou obchoduje.
Tyto informace je třeba sdílet mezi více týmy ve vaší vlastní organizaci, které jsou v kontaktu se stejnými zákazníky. Tímto způsobem může CRM systém sloužit jako nervové centrum pro zvládnutí mnoha spojení, ke kterým dochází v rostoucím podnikání.
Zde je dokument o CRM v obchodním marketingu, který vytvořila Španělská průmyslová organizace.
Charakteristika CRM
Mezi nejdůležitější vlastnosti, které by společnost měla při implementaci CRM systému hledat, patří:
Možnost přizpůsobení
Program CRM má vlastnosti, díky nimž fungují bez ohledu na typ společnosti nebo odvětví, je však velmi důležité, aby se tento systém dokázal přizpůsobit a provést všechny změny, aby se přizpůsobil potřebám uvedené společnosti.
Nejvíce je uvedeno, že tyto typy úprav nebo přizpůsobení nezpůsobují další investice nebo komplikace, to znamená, že správci mohou provádět práci sami jednoduchým způsobem, aniž by vyloučili, že v některých případech je nutný zásah poskytovatele.
Správa kontaktů a příležitostí přizpůsobených podnikání
Způsob, jakým každá společnost řídí své kontakty a obchodní příležitosti, je nesmírně důležitý, proto je nezbytné, aby měla řešení zaměřená na své prodejní procesy a zavedené cykly. Je jednodušší přizpůsobit procesy společnosti, než upravit všechny již zavedené, kromě úspory času a peněz.
Při výběru systému je velmi důležité dát tomuto problému přednost, protože správná správa příležitostí a zákazníků vytváří úspěch pro jakékoli obchodní oddělení, ale pokud naopak pracujete se systémem, který není přizpůsobit se jim, mohlo by to vést k dlouhému zpoždění s vážnými následky.
Přizpůsobení účetním procesům
Peníze jsou jedním z hlavních zdrojů fungování společnosti, proto jsou účetní a finanční informace nanejvýš důležité a musí být jasné při rozhodování a při obchodních jednáních nebo jednáních.
Přizpůsobení systému účetnictví společnosti je další z charakteristik CRM, protože v něm vidíte otevřené zůstatky, faktury, odhady, platby, příjmy a vše, co potřebujete mít po ruce čas uskutečnit prodej nebo vyjednávat.
Kromě výše uvedeného poskytuje tento systém výhodu, že vedoucí prodeje mohou posílat nabídky z CRM do účetního systému a automaticky připravit prodej a fakturaci, kromě snížení pravděpodobnosti chyb.
Připojení na web společnosti
V současné době musí mít každý podnik nebo společnost webovou stránku, protože je velmi důležité být konkurenceschopný na trhu, kde je vyvíjen. Tyto weby představují strategii, která slouží k promítání image společnosti, přilákání nových klientů a vytváření potenciálních zákazníků.
Systém CRM musí být integrován do webových stránek společnosti a společně s prodejním týmem shromažďovat všechny potřebné informace pro vytvoření úspěšnějších prodejních strategií.
Mobilní přístup
Jednou z největších výhod, které tento typ softwaru nabízí, je mobilní přístup, u tohoto typu technologie mají obchodní zástupci tu výhodu, že mohou pracovat z jakéhokoli místa nebo zařízení.
Obchodní zástupci tráví většinu času mimo kancelář, díky softwaru CRM s mobilním přístupem mají zaměstnanci přístup k informacím o společnosti, jako je vyžádání inventáře, přístup ke kontaktům nebo zákazníkům, posílat e-maily, mimo jiné, tímto způsobem budou pracovníci produktivní uvnitř i vně svých pracovišť.
Příprava zpráv
Před implementací nástroje CRM je důležité konzultovat s dodavatelem, zda má kapacitu generovat podrobné zprávy i analýzy jeho provozu.
Prostřednictvím zpráv lze provést vyhodnocení výkonu týmu, vytvářet nové strategie a současně detekovat případné poruchy, které mohou nastat.
Podpora
Mít podpůrnou službu od vybraného poskytovatele je charakteristika, kterou byste neměli přehlédnout při uvádění systému CRM do provozu a výběru spojeneckého partnera. Ideální je mít pomoc od společnosti, která je ochotna vyřešit obavy vašich spolupracovníků ohledně systému, vzdělávat je a poskytovat jim potřebnou podporu během celého procesu implementace.
Typy CRM
Existují tři typy CRM: operační CRM, analytické CRM a kolaborativní CRM, některé z nich se věnují internímu řízení společnosti a jiné v interakci se zákazníky.
Provozní CRM
Tento typ CRM lze rozdělit na dvě části, které jsou:
Přední kancelář
To se věnuje hlavně provozní části společnosti, tedy marketingu, prodeji a zákaznickému servisu.
Zadní kancelář
U tohoto typu CRM to není příliš běžné, protože se zaměřuje na účetní a finanční funkce.
Analytický CRM
Jeho hlavní funkcí je analyzovat a porozumět zákazníkům pomocí technologie, ve které se zpracovává velké množství dat. Tímto způsobem může oblast marketingu a prodeje provádět trvalé úpravy a vylepšení svých postupů. Výsledkem bude věrnost a ziskovost vašich zákazníků, abyste je mohli klasifikovat nejvhodnějším způsobem.
Jeho hlavní funkcí analytické části je měřit a porozumět interakcím klientského portfolia se společností.
Kolaborativní CRM
Kolaborativní CRM se vyznačuje tím, že je odpovědné za interakci mezi společností a klientem prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Tímto způsobem může společnost navázat spojení se svými zákazníky a nabídnout jim služby nebo produkty, které se přizpůsobí jejich potřebám, s využitím množství kanálů, které CRM nabízí díky novým technologiím.
Některé z těchto kanálů jsou e-mail, chat, telefon atd., Ke kterým je dnes možné přistupovat z jakéhokoli zařízení a odkudkoli. Společnost tak může centralizovat a organizovat všechny informace a data, která zákazník poskytuje prostřednictvím CRM.
Kolaborativní CRM má dvě klíčové funkce:
Vlastnosti softwaru CRM
Na trhu existuje mnoho možností při výběru ideálního CRM pro společnost, ale výběr závisí na jeho vlastnostech a potřebách, proto je třeba projednat názory každého z oddělení, marketingu, prodeje, zákaznického servisu, správu a tímto způsobem mají jasnou vizi požadavků a potřeb každého z nich.
Nejdůležitější funkce CRM jsou:
- Správa kontaktů: Systém CRM by měl umožňovat přidávání a organizování kontaktů jednoduchým a flexibilním způsobem.
- Fáze prodeje: Musí být možné snadno vizualizovat všechny kontakty a musí být klasifikovány podle prodejního procesu, ve kterém se nachází: průzkum, odesílání nabídek, vítězství prodeje nebo ztráty prodeje. Prostřednictvím CRM lze provádět kterýkoli z těchto kroků a také možnost přesouvat klienta z jedné fáze do druhé.
- Denní řídicí panel: Další funkcí CRM je, že každý z členů pracovního týmu si může prostřednictvím řídicího panelu vizualizovat nejdůležitější údaje pro svou pracovní oblast, jako je počet vygenerovaných kontaktů, počet zákazník atd.
- Správa dokumentů: Osoba dlouho hledá potřebné dokumenty, aby připravila nabídky a poskytla klientovi rychlou odpověď. Z tohoto důvodu CRM pomáhá šetřit čas pomocí šablon obsahujících obchodní návrhy, e-mailové šablony atd., Což umožňuje snadný přístup k aktuálním jednáním.
- Automatický sběr dat: Tento nástroj umožňuje shromažďovat nejdůležitější pole klienta, jako jsou e-maily, jméno a telefon.
- Zprávy: Mělo by umožňovat automatické vytváření zpráv a jejich přizpůsobení potřebám každé společnosti. Tyto zprávy by měly být snadno exportovány do různých formátů.
- Mobilita: Snadno přístupná pro různá zařízení, která používáte (počítač, stůl, mobilní zařízení).
- Integrace s marketingovými akcemi: Pokud společnost používá marketingový software k provádění e-mailových marketingových kampaní, musí být systém CRM schopen synchronizovat s platformou, aby lépe optimalizoval provoz tohoto zařízení.
Příklady softwaru CRM
Zoho CRM
Jedná se o software pro správu, který je uložen v cloudu. Ten má na starosti centralizaci a kontrolu vztahů se všemi zúčastněnými a relevantními v obchodním obchodním procesu, zejména se zákazníky. Tento CRM shromažďuje informace z databáze a uvádí veškerou historii zákazníka. Je to nástroj pro centralizaci procesů marketingu, prodeje, služeb, správy a podpory. Tento typ softwaru je ideální pro malé a střední podniky díky své jednoduchosti použití, flexibilitě, škálovatelnosti a nízkým nákladům.
CRM VW
Informace uložené ve službě VW CRM představují datový přínos pro společnost nesmírné hodnoty. Distributoři této značky jsou ti, kteří mají přímý kontakt se zákazníky kupujících, s jejich preferencemi, obavami, návrhy, stížnostmi atd., A tyto informace jsou prostřednictvím služby VW CRM předávány výrobci.
Mezi výhody, které tento systém společnosti poskytuje, patří:
- Ovládejte a spravujte databázi výrobců automobilů, abyste dosáhli maximální konkurenceschopnosti.
- Spravujte propagační kampaně pro prodej nových vozidel i pro dílny.
Cukr CRM
Jedná se o bezplatnou správu CRM, která vám umožní spravovat všechny informace o klientech společnosti. Tento systém umožňuje počítači fungovat jako internetový server bez ohledu na to, kde je nainstalován, protože k němu lze přistupovat prostřednictvím sítě. Mezi jeho výhody lze jmenovat:
- Jedná se o bezplatný CRM ve verzi s otevřeným zdrojovým kódem, to znamená, že nemá žádné licenční náklady.
- Jeho použití je velmi jednoduché.
- Má překlad do více než 24 jazyků.
- Po instalaci je k němu přístup přes internet.
Hubspot CRM
V roce 2014 spustila svůj systém řízení vztahů se zákazníky, a to během Inbound Congress a od té doby se stala bezplatným nástrojem, který nabízí více výhod pro jakýkoli typ podnikání jakéhokoli rozsahu nebo komerčního sektoru.
HubSpot CRM je intuitivní a snadno použitelná aplikace pro správu prodeje a vztahů společnosti se svými zákazníky nebo potenciálními zákazníky, která poskytuje softwarové funkce této skupiny s nejlepší hodnotou. Kromě usnadnění organizace, monitorování a zvyšování prodeje poskytuje společnostem různé nástroje, které se dokonale hodí pro příchozí marketing a nejmodernější procesy v dané oblasti. Mezi jeho funkce patří: registrace kontaktů, automatická registrace aktivit, odesílání a sledování e-mailových šablon.
Salesforce CRM
Jedná se o platformu pro správu a vztahy s klienty považovanými za jedničku na světě. Tato aplikace CRM uložená v cloudu pro prodej, marketing, služby a další oblasti nevyžaduje pro svou konfiguraci a správu odborníky na informační technologie. Salesforce poskytuje širokou škálu CRM systémů a kategorií, aby vyhověly jejich potřebám: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, které slouží více než 140 000 zákazníkům. Jeho náklady jsou kalkulovatelné a lze je přizpůsobit jakémukoli typu podnikání.
CRM v sektoru nemovitostí
Význam CRM v oblasti nemovitostí naznačuje, že se jedná o systém správy, který umožňuje optimalizovat správu nemovitostí, správně řídit všechny obchodní procesy, usnadňovat komunikaci se zákazníky a organizaci společnosti. Používá se ke sledování a zjištění, co se stalo s klientem, co udělali členové týmu a jak rozdělit práci mezi ně. Jeho hlavní funkcí je prodávat více.
Hlavním cílem CRM je ušetřit čas a peníze, protože nejcennějším aktivem ve společnosti je čas, který mají, a čím jsou efektivnější, tím více peněz vygenerují.
Trh s nemovitostmi dnes prochází transformací, ve které jak agenti, tak akční modely a postupy mění způsob, jakým postupují a účastní se.
Stejným způsobem musí realitní průmysl považovat marketingové trendy, které zdůrazňují znalosti o potřebách zákazníků, za jeden z pilířů celkové kvality, stejně jako rozvíjet techniky analýzy trhu a zpracování dat, aby porozuměly trendy a definovat základní vlastnosti produktu, který má rozvíjet a zaručovat prodej nebo navrhovat životaschopnější trh s nájmy a ubytováními.
Pokud chce realitní sektor přežít na trhu, kde panuje nejistota, je nutné pracovat na kvalitních nabídkách a návrzích, ve kterých je klient jejich centrem, a také se účastnit a být aktivní součástí procesu.
K vývoji nejlepších strategií je nutné porozumět poptávce, tedy pochopit, že:
- Vědět, kdo to potřebuje.
- Vědět, co je potřeba.
- Zjistěte, kde je to potřeba.
- Zjistěte, s čím nebo s kým soutěžíte.
Charakteristika CRM v oblasti nemovitostí
Některé z hlavních charakteristik CRM s nemovitostmi jsou:
- Plán.
- Správa uživatelů a informací.
- Správa kontaktů.
- Správa nemovitostí.
- Možnost části nemovitosti.
- Zaznamenává hovory.
- Návštěvy.
- Navázat na každou vyhlídku.
- Zasílání oznámení e-mailem.
- Kontrola obchodní oblasti.
Pro malé firmy může CRM systém jednoduše pomoci dát vaše data do cloudu a zpřístupnit je v reálném čase, přes jakékoli zařízení. Jak však roste, může se CRM rychle rozšířit o sofistikovanější funkce, které týmům pomohou spolupracovat s kolegy a klienty, posílat osobní e-maily, získat přehled o konverzacích na sociálních médiích a získat holistický obraz podnikání. zdraví vaší společnosti v reálném čase.
Společnosti, které používají systémy CRM, zefektivňují své postupy a generují více prodejních příležitostí s aktualizovanými rozpočty a optimálními prodejními procesy. Stejným způsobem mohou tyto společnosti vytvářet lepší segmentace a mít informace k poskytování vynikající kvality prodeje a poprodejního servisu.
